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El cliente exige ser escuchado, comprendido y reconocido en todos lossectores del mercado, por lo que todas las empresas deben estarpreparadas para satisfacer estas exigencias, conocer las opiniones desus clientes y ser cada día más rentables. En cualquier empresa laproductividad se mide en términos de satisfacción del cliente, por loque su atención cobra una especial relevancia.Este librodesarrolla técnicas que incluyen la comunicación verbal y no verbal,asertividad, la atención telefónica, la atención a reclamaciones, lasdespedidas, los agradecimientos y las disculpas. Uno de los aspectosde especial importancia es la calidad del servicio y la implantaciónde protocolos de certificación de calidad.
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